一、建设背景
（一）国家、省“互联网+政务服务”相关精神与政策
1、“互联网+政务服务”国家相关精神与政策
十八大以来，党中央、国务院非常重视信息化建设，采取了一系列重大举措加大网络安全与信息化发展的力度，出台了大量信息化方面的文件，提出了“互联网+”行动计划及国家大数据发展等一系列重大战略。在信息化领导机构方面，2014年2月27日，“中央网络安全和信息化领导小组”宣告成立。党和国家最高领导人出任组长、副组长，第一次清晰体现了信息化是“一把手工程”的内在要求。习近平总书记在讲话中强调：“网络安全和信息化是一体之两翼、驱动之双轮，必须统一谋划、统一部署、统一推进、统一实施”。在强调“没有网络安全就没有国家安全”的同时，更强调了“没有信息化就没有现代化”，提出了网络强国、信息生产力、信息经济、以信息化促进“两个一百年”目标实现等一系列战略性新思维。
①《关于促进电子政务协调发展的指导意见》
2014年11月，国务院办公厅印发了《关于促进电子政务协调发展的指导意见》（国办发〔2014〕66号）。《意见》提出的目标是：利用５年左右时间，统一规范的国家电子政务网络全面建成；网络信息安全保障能力显著增强；信息共享、业务协同和数据开放水平大幅提升；服务政府决策和管理的信息化能力明显提高；政府公共服务网上运行全面普及；电子政务协调发展环境更加优化。经过努力，电子政务在国家治理体系和治理能力现代化建设中发挥重要作用。
②《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》
2015年7月，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（国发〔2015〕40号），这是推动互联网由消费领域向生产领域拓展，加速提升产业发展水平，增强各行业创新能力，构筑经济社会发展新优势和新动能的重要举措。《指导意见》提出，要坚持开放共享、融合创新、变革转型、引领跨越、安全有序的基本原则，充分发挥我国互联网的规模优势和应用优势，坚持改革创新和市场需求导向，大力拓展互联网与经济社会各领域融合的广度和深度。《指导意见》提出要创新政府网络化管理和服务，加快互联网与政府公共服务体系的深度融合，推动公共数据资源开放，促进公共服务创新供给和服务资源整合，构建面向公众的一体化在线公共服务体系。积极探索公众参与的网络化社会管理服务新模式，充分利用互联网、移动互联网应用平台等，加快推进政务新媒体发展建设，加强政府与公众的沟通交流，提高政府公共管理、公共服务和公共政策制定的响应速度，提升政府科学决策能力和社会治理水平，促进政府职能转变和简政放权。
③《促进大数据发展行动纲要》
2015年8月，国务院印发《促进大数据发展行动纲要》（国发〔2015〕50 号）。《纲要》提出，要加强顶层设计和统筹协调，大力推动政府信息系统和公共数据互联开放共享，加快政府信息平台整合，消除信息孤岛，推进数据资源向社会开放，增强政府公信力，引导社会发展，服务公众企业。
④《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》
2015年11月，国务院办公厅印发《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》（国办发〔2015〕86号），《通知》部署简化优化公共服务流程相关工作，切实解决群众“办证多、办事难”问题，进一步提高公共服务质量和效率，为基层群众提供公平、可及的服务，更好地推动大众创业、万众创新，激发市场活力和社会创造力。《通知》指出，为群众提供优质高效便捷的公共服务，是加快转变政府职能，推进简政放权、放管结合、优化服务改革的重要内容。要按照服务便民利民、办事依法依规、信息公开透明、数据开放共享的总体要求，全面梳理公共服务事项，简化优化办事流程，改进创新服务方式，不断提升公共服务水平和群众满意度。
⑤《国家信息化发展战略纲要》
2016年7月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《国家信息化发展战略纲要》。提出要深化电子政务，推进国家治理现代化。要适应国家现代化发展需要，更好地运用信息化手段感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助科学决策。持续深化电子政务应用，着力解决信息碎片化、应用条块化、服务割裂化等问题，以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化。
⑥《政务信息资源共享管理暂行办法》
2016年9月，国务院印发《政务信息资源共享管理暂行办法》（国发〔2016〕51号）。《办法》指出，要加快推动政务信息系统互联和公共数据共享，充分发挥政务信息资源共享在深化改革、转变职能、创新管理中的重要作用，增强政府公信力，提高行政效率，提升服务水平。政务信息资源包括政务部门依法采集、依法授权管理和在履行职责过程中产生的信息资源。
⑦《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》
2016年4月，国务院办公厅转发国家发展改革委等部门《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》（国办发〔2016〕23号）。《方案》提出，要以解决群众办事过程中“办证多、办事难”等问题为核心，运用大数据等现代信息技术，加快推进部门间信息共享和业务协同，简化群众办事环节、提升政府行政效能、畅通政务服务渠道，推动实现3个转变：变“群众跑腿”为“信息跑路”、变“群众来回跑”为“部门协同办”、变“被动服务”为“主动服务”。《方案》提出了“两年两步走”的实施步骤，以80个信息惠民国家试点城市为试点单位，通过两年左右时间，实现“一号一窗一网”的目标，服务流程显著优化，服务模式更加多元，群众办事服务满意度显著提升。2016年，在试点城市内基本实现政务服务事项的“一号申请、一窗受理、一网通办”。2017年，初步实现各试点城市间政务服务跨区域、跨层级、跨部门协同，基本公共服务事项80%以上可在网上办理。同时形成可复制的经验，逐步向全国推广。
⑧《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》
2016年9月，国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号），对加快推进“互联网+政务服务”工作作出总体部署。《意见》强调，要按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求，坚持统筹规划、问题导向、协同发展、开放创新的原则，优化服务流程，创新服务方式，推进数据共享，推行公开透明服务，最大程度利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，共享“互联网+政务服务”发展成果。《意见》提出，到2017年底前，各省（区、市）人民政府、国务院有关部门建成一体化网上政务服务平台，全面公开政务服务事项，政务服务标准化、网络化水平显著提升。2020年底前，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系，大幅提升政务服务智慧化水平，让政府服务更聪明，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率。《意见》从三个方面明确了推进“互联网+政务服务”的具体要求：一是优化再造政务服务；二是融合升级政务服务平台渠道；三是夯实政务服务支撑基础。
为推动“互联网+政务服务”在全国的实施，国务院办公厅电子政务办公室还组织编写了《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》，提出了“互联网+政务服务”的总体技术架构，并从业务支撑、一体化平台、信息共享、关键技术、监督考核等角度提出具体技术方案和保障措施，助推构建全国统一规范的“互联网+政务服务”技术体系。
2、“互联网+政务服务”广东省相关精神与政策
为贯彻落实中央和国务院有关“互联网+”及大数据发展相关文件精神，广东省也出台了《广东省“互联网+”行动计划（2015-2020年）》（粤府办〔2015〕53号）及《广东省促进大数据发展行动计划（2016-2020年）》（粤府办〔2016〕29号）等相关政策文件。在政务服务领域，出台了《广东省人民政府办公厅关于印发2014年广东省电子证照系统建设工作方案的通知》（粤办函〔2014〕262号）、《广东省人民政府办公厅关于印发广东省政务电子证照管理暂行规定的通知》（粤办函〔2015〕645号）、《关于在全省推广一门式一网式政府服务模式改革的实施方案》（粤府办〔2016〕19号）、《广东省人民政府办公厅关于印发省网上办事大厅建设2016年工作方案的通知》（粤办函〔2016〕186号）等文件。
在具体技术实施层面，广东省经济和信息化委员会、广东省信息中心编制了《广东省电子证照建设实施指南》、《广东省电子证照编码规范》、《广东省电子证照系统接口规范》、《广东省电子证照系统实施规范》、《广东省网上办事大厅统一身份认证平台业务系统接入规范》、《广东省网上办事大厅统一身份认证平台实名账户注册业务规范》等相关技术文件，为全省建设推广“互联网+政务服务”平台提供了强有力的技术支撑。
《关于在全省推广一门式一网式政府服务模式改革的实施方案》中强调，要坚持服务便民利民、办事依法依规、信息公开透明、数据开放共享的原则，依托各级实体办事大厅和网上办事大厅，创新政府服务模式，整合部门分设的办事窗口和审批服务系统为政府综合服务窗口和网上统一申办受理平台，打破部门界限、政务藩篱和信息孤岛，真正实现一个门、一张网办事，管住管好政府服务的进出两端。按照“一门在基层、服务在网上”的理念和线上线下紧密结合、自然人与法人分类推进的思路，积极稳妥推行一门一网式政府服务模式。主要的工作任务包括推行一门一网式政府服务标准化、探索法人行政许可和服务事项一门一网办理模式、推广自然人行政许可和服务事项“一门在基层”通用模式、建设上下左右无缝对接、数字贯通的电子交换共享体系以及强化一门一网式政府服务效能监督等。
（二）佛山市“互联网+政务服务”发展现状
在市委、市政府的高度重视下，佛山市以建设人民满意政府为目标、以方便群众办事为着力点、以行政审批改革为突破口，深入贯彻落实国家关于“互联网+政务服务”的决策部署，积极响应广东省政府关于“一门一网式”政府服务模式改革的决策，在全市范围内全面铺开“一门一网式”政府服务模式改革，努力探索“一窗通办、一网通办、同城通办”的政府服务新模式，取得了明显成效。一是全市标准化工作已经取得阶段性成效，并成为全国标准化梳理和应用的标杆；二是“一门一网式”改革已在全市范围内开展，各区都取得了一些改革成果，为市民提供了便利；三是成为了全国“互联网+政务服务”的试点。
1、探索“一门一网式”政府服务模式
“一门一网式”以“一门在基层，服务在网上”为核心理念，以简政放权和标准化为前提，利用“互联网+”技术，打破部门层级界限、体制藩蓠和信息孤岛，变多门为一门，变多窗为一窗，实现政府整体的“一个门”和政府服务“一张网”办事新模式。“一门式”和“一网式”互相支持、互相配合、互为补充，构成一个完整的、系统的“一门一网式”政务服务体系。“一门式”重点在实体、在基层，“一网式”重点在网上；“一门式”是“一网式”的基础，“一网式”是“一门式”的网络版和升级版；“一门式”是解决群众办事的现行模式，“一网式”是解决群众办事的终极模式。
（1）推行“一门式”，创新综合服务
一是简政放权，门在基层。按照“应放尽放、能放都放”原则，推进政府服务重心下移，将直接面向群众的事项许可事项和公共服务事项下沉到镇街和村居办事窗口，全市85%以上的事项和98%以上的业务均在区和镇街办理。建设全覆盖的政务服务体系，全市市、区、镇、村居四级建设780个行政服务中心，把服务的“门”开在群众“家门口”，实现了门在基层，就近服务。
二是一口受理，受审分离。推行一个综合窗口受理、受理权和审批权分离。将过去按部门划分的专项窗口整合成社会民生、公安专项、注册登记、经营许可、投资建设五类综合窗口，一个综合窗口可受理同类各种事项。建立受审分离机制，将部门的受理权集中到行政服务中心综合窗口，审批权仍由部门负责。综合窗口人员从各部门划转或购买服务，统一由行政服务中心管理。通过开展标准化、主题式业务培训，把窗口人员从“单项运动员”培养为“全能运动员”，满足窗口的综合业务需求。
三是前后联动，信任审批。前台窗口和后台审批使用同一套标准，确保信息对称、标准一致。简单事项由部门直接授权综合窗口进行办理，实现现场交件出证。复杂事项综合窗口收件后将材料电子化，部门在办事人出具诚信承诺和事后可纠正的前提下，根据电子材料作出“信任审批”，实现先办结出证，后审核纸质材料，创新了网络审批模式，简化了办事流程，自然人即办事率提升了30%。
（2）推行“一网式”，创新“互联网+政务服务”
一是门网端线，延伸服务。建设了4×4的政府服务体系，形成横向的“门、网、端、线”4类办事渠道的互联互通和优势互补，逐步将线下门（实体大厅）的办事向线上的网（网上办事大厅）、端（自助服务终端）、线（12345热线）延伸；搭建了纵向的市、区、镇、村4个办事层级780个服务网点，为群众提供“家门口”服务，推进从以实体大厅办事为主，向网上办事为主的方式转型，全市网上办事的比重逐步提升。
二是“一厅五页”，在线服务。在完善网上办事大厅的基础上，将政务服务按照服务对象进行归类，集成至逻辑统一的专属网页之中，逐步地建设完善市民个人网页、企业专属网页、社会组织专属网页、事业单位专属网页、政府机关网页，形成五位一体，开放、兼容、高效的新型政务服务体系，提供精准和个性化的泛在服务，提升政府治理与服务水平。
三是联审联办，数据跑腿。运用系统对接、机器人或系统跳转技术，将“一门一网式”综合服务平台与各部门的专线系统连通，使政府内部形成上下左右联动的整体，通过流程优化和业务梳理，推进串联审批转变为并联审批，实现联审联办。通过材料电子化，建立历史资料数据库，供申请人和部门提取使用，减少材料重复提交，实现数据在网上跑腿。
2、构建网上服务体系
一是继续完善网上办事大厅建设。市区两级共进驻行政审批事项3379项，网上办理率和进驻率均达100%，一、二、三级事项进驻率均比去年有所提高，进驻社会服务事项1501项，事项进驻率达100%。全市各区镇街均开通了网上办事站，镇街一级5167项审批事项实现应进全进，形成“上连省厅、下至镇街”的四级联动综合网上服务体系。
二是建设专属网页。目前，市民融合服务平台与市24个共建部门进行了对接，其中与18个委办局系统实现了技术接口的对接。截止目前，平台提供了能够覆盖佛山市户籍及常住非佛山户籍800万市民的实名认证方式，实现了300万人员的社保查询服务；实现市级24大类700余项政务事项查询、办理和在线申报服务；实现了佛山市70万人员的公积金信息查询服务；实现了28万户人员的水费查询和38万户人员的燃气查询、电费查询；覆盖120万车主的交通违章查询；建立了基于公安人口库的实名身份认证管理体系。企业专属网页秉持“以用户为中心”的服务理念，涵盖政务服务、政企互动、公共企业服务和电子商务等四个方面的服务内容，向企业提供精准和个性化的“一网式”服务，进一步降低企业投资的建设成本，优化我市营商环境。
三是打造最受欢迎的便民“指尖服务”。“市民之窗”自助终端，实现交通违章罚款缴纳、社保证明查询打印、电子缴税凭证打印、机动车辆年票自助缴纳等便民服务功能。截至2016年10月，全市5区的行政服务中心、社区行政服务中心及大型商场、超市、银行网点、园区、楼盘社区等第三方场所共铺设“市民之窗”终端989台，当月办理业务140823笔大大节约了群众的办事时间。
3、探索移动端应用
一是系统建设重点向公众服务拓展。市公安部门打造“互联网+手机”的新型服务平台，推出实时路况、非税缴费网上支付等贴心便民功能，在服务群众上取得了新的成效；市卫计部门推出医疗门诊预约挂号平台，节约市民排队等候时间，截至目前已完成预约挂号150多万人次。佛山12345热线平台、社保电子帐单、国税“税企通”等一批便民服务系统也深受群众好评。
二是完善“一体（政府网站群）两翼（微博、微信）”建设。已形成以佛山市政府门户网站为核心的纵横相连的“网站集群”，正在不断推进全市政府信息公开，重点领域信息公开专栏建设，完成系统升级改造、权责清单和公共服务事项目录制作。“佛山发布”官方微博在全国率先建立网络发言人制度，将主发布与部门发布相结合，成立微博发言人工作团队，并实行三级政府部门全覆盖，打造“微政务品牌”。“佛山发布”微信号致力于打造成佛山综合性民生服务平台，是全国首个提供实时公交查询服务的政务微信，除能获得网上办事、实时天气、预警信息、新生儿重名查询、人才招聘等本地资讯外，还联动相关部门开通包括“预约挂号”、“违章查询”、“年票受理”等多项便民服务。
4、拓宽政民互动渠道
一是筑牢门户网站发展根基。自2007年建设至今，市区两级各类党政机关和事业单位政务网站超过200个，实现了部门政务信息发布的规范、统一和共享，解决了市区两级的政务网站相互独立和“信息孤岛”的问题，有效提高了政务信息资源的利用率。在公众互动方面，开通了统一的“佛山微博发布厅”、“佛山发布”、“网络发言人”及政务微信平台等新媒体服务渠道，加强了政府与公众的互动交流，促进意见、建议和投诉的及时沟通和反馈。
二是建设政民互动平台。以12345热线服务平台为核心，整合全市政民互动渠道，集行政服务、指挥调度、效能监督、数据应用于一体，提高政府服务响应速度。用户可通过12345门户网站、短信服务平台获取同等质量的即时互动服务。政民互动平台还建立各类政民互动问政信息的统一收集分发、指挥调度和办理流转反馈机制，形成具有佛山特色的、全方位、常态化、便民的政民互动问政体系。12345热线通过统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监察、统一数据管理，对各渠道互动资源进行有机整合，形成了高效可控、智能便捷的政民互动体系。
三、项目总体方案
（一）项目目标
1、总体目标
对内以问题为导向，以资源整合为手段，帮助佛山市更好的了解政务服务的走势及发展重点，让佛山“互联网+政务服务”在推进过程中更有目标、更有思路、更有方向，从而更快更好地体现成效。对外打造佛山市“互联网+政务服务”品牌，提高民众对“互联网+政务服务”的熟知度，让改革的红利在最短的时间内传播到群众中，加快转变民众办事习惯，增强政府与群众在政务服务方面的互动，提升民众办事满意度，让人民群众更有获得感。
2、具体目标
针对佛山市政务服务改革现状、关注未来政务服务体系发展方向，通过完善顶层设计、加强宣传推广、强化驻场服务支撑等方式，实现以下四大目标：
一是通过对佛山市“互联网+政务服务”示范工程建设进行规划，形成方案，分析存在的问题，从问题出发，明确建设内容与推进计划，让“互联网+政务服务”在推进过程中更有目标、更有思路、更有方向，从而更快更好地体现成效；此外，助力政府向服务型政府转型，营造优良的政务服务环境。
二是通过一系列宣传推广活动，为佛山造势，既有利于打造佛山市“互联网+政务服务”品牌，树立佛山创新电子政务建设的先锋典范旗帜；此外，发挥密切联系群众的纽带作用，把国家政务发展路线、方针、政策输送到基层，让改革的红利在最短的时间内传播到群众中，加快转变民众办事习惯，增强政府与群众在政务服务方面的互动，从而提高民众对政府公共服务的满意度。
三是联合业界智库产生新洞见、聆听行业专家分享新观点，通过与专家的接触互动，更加有效的整合资源，帮助佛山更好的了解政务服务的走势及发展重点。
四是通过提供顾问式服务，支撑佛山市行政服务中心“互联网+政务服务”业务体系与技术架构梳理工作，减轻政府事项与技术梳理的压力，明确中心下一步工作计划及制定相应的保障措施，为中心提供良好的后备资源。
（二）项目思路
以“互联网+政务服务”示范工程为契机，全面落实国家“互联网+政务服务”和广东省一门一网式政府服务模式改革目标，结合佛山实际，整合各方资源，通过完善顶层设计、加强宣传推广、强化服务支撑等方式，推进互联网与政务服务的深度融合，进一步巩固和深化“一门式一网式”政府服务模式改革成果，为建设线上线下无缝衔接、上下左右协同联动、政务数据互通共享的佛山“互联网+政务服务”体系提供支持。
（三）工作内容
1.方案规划：以“互联网+政务服务”示范工程为契机，结合国家“互联网+政务服务”和广东省一门一网式政府服务模式改革要求，立足佛山市“互联网+政务服务”现状，对佛山“互联网+政务服务”建设进行整体规划，制定“互联网+政务服务”示范工程建设方案。
2.宣传推广：
（1）开展改革经验与成效总结
①协助做好国家、省、市要求的工作汇报，制作成汇报文字稿或PPT或汇报视频等形式的材料；
②制作2个“互联网+政务服务”宣传视频。
（2）举办/参加研讨交流会
①在佛山市召开至少1场“互联网+政务服务”相关研讨会；
②邀请佛山市政务服务领域相关人员参加第三方咨询机构在其他地方主办的“互联网+政务服务”相关的3-4场会议；
③组织开展2-3场项目评审会。
（3）协助参与评选和申报活动
①推荐佛山市的政务改革成果参加评选活动；
②协助佛山市申请试点与示范区。
（4）宣传推广改革进程与成效
①邀请一些中央级的媒体或者是在“互联+政务服务”领域有份量的媒体到佛山进行1-2次采访；
②提供新闻稿撰写、日常宣传软文的撰写等支撑。
3.驻场服务（5人）：
（1）项目管理：负责“互联网+政务服务”相关项目的项目管理工作，跟进项目需求。
（2）业务梳理
①服务流程优化：分析大厅、网厅已有事项服务流程和效果；协助梳理实体大厅、网上办事大厅服务流程，提出相关优化意见；协助开发公司梳理各政务服务监控点、监控主题；
②电子材料梳理：一是协助梳理电子证照材料，协助编制自然人、法人电子证照目录；二是协助梳理自然人、法人、材料、知识库等相关数据库业务资料。
③服务应用梳理：一是协助落实全市预约叫号系统建设；二是协助编制智能化大厅改造指南；三是优化网上办事大厅服务；四是跟进相关标准化建设工作，协助理顺标准化系统与各业务系统之间的关系；五是跟进“互联网+政务服务”其他相关工作。
（3）技术梳理：一是梳理“互联网+政务服务”整体项目架构；二是对政务服务现有系统进行技术梳理。
（4）提供顾问式咨询服务。
